%\documentclass[a4paper,twoside]{book}

%
%\usepackage[italian]{babel}
%\usepackage[utf8]{inputenc}
%\usepackage{a4}
%\usepackage{fancyhdr}
%\usepackage{graphicx}

%\begin{document}

\chapter{\textcolor{mygreen}{L'analisi dell'impatto comunicativo}}
%\chapter{L'analisi dell'impatto comunicativo}

Dopo aver svolto la \emph{communication analysis}, grazie alla quale sono stati esplicitati i valori del brand e i valori chiave per gli utenti, in questo capitolo verrà descritta l'analisi dell'impatto comunicativo, al fine di verificare la \emph{corrispondenza tra i valori attesi e i valori presenti nel sito}.\\
Le attività coinvolte in questa fase sono le seguenti:

\begin{itemize}
\item[-] stesura degli \emph{scenari} per ogni profilo d'utente individuato
\item[-] l'\emph{inspection} sugli scenari prodotti da parte ogni componente del gruppo
\item[-] test degli scenari su un piccolo gruppo di persone rappresentanti la totalità dei target definiti
\item[-] intervista atta a esplicitare la navigation experience da parte degli utenti a cui viene sottoposto lo scenario
\end{itemize}


\section{\textcolor{mygreen}{Gli scenari}}
%\section{Gli scenari}

Gli scenari sono stati definiti in gruppo grazie a diverse sessioni di brainstorming collettivo: immedesimandoci nei profili descritti nei capitoli precedenti abbiamo cercato di coprire tutti quelli che potevano essere i bisogni e le necessità dei vari utenti. In questa fase abbiamo cercato di formulare degli scenari il più verosimili possibile comprendenti task adeguati a ciascuna tipologia, onde evitare la modifica degli scenari in seguito alla fase di inspection che approfondiremo nelle prossime sezioni. Le numerose categorie di profili ha permesso che i task richiesti a ciascun utente non siano molti: in questo modo il test non risulta troppo pesante. A nostro avviso questo dettaglio è molto importante, in quanto fa si che il risultato non sia falsato dall'eccessivo carico di richieste proposte.\\
L'immedesimazione  stata molto importante per produrre gli scenari, ed  stata svolta con il supporto di piccole ricerche in rete riguardo le varie esigenze che ogni categoria di utente poteva avere. Ovviamente non ci siamo serviti degli utenti stessi per produrre i risultati, perchè ciò avrebbe potuto influire negativamente su una raccolta equa dei dati.

\subsection{Descrizione degli scenari}
Verranno riportati ora gli scenari che abbiamo formulato. Abbiamo fatto la scelta di non formulare scenari che non potessero essere testati direttamente su degli utenti reali perchè ci sembra inutile ai fini della nostra analisi.\\
Le descrizioni dettagliate con le indicazioni sui task da svolgere sono consultabili in allegato (Allegato \ref{all:AllegatoC}).

\paragraph{S1 - Avvocato}
Avvocato con studio a Milano e New York: vola con frequenza mensile e cerca tariffe per frequent flyer. Prenota pochi giorni prima della partenza e vuole che il suo viaggio sia il più confortevole possibile.

\paragraph{S2 - Comitiva}
Un gruppo di studenti che pianifica le vacanze. Cercano il prezzo più basso possibile compatibilmente con i giorni liberi che hanno a disposizione e non hanno ancora definito una località di partenza e di destinazione.

\paragraph{S3 - Giovane coppia}
Una giovane coppia che vuole fare un viaggio di nozze risparmiando il più possibile senza però rinunciare alle comodità.

\paragraph{S4 - Sviluppatore informatico}
Sviluppatore informatico che vuole partecipare al WWDC (World Wide Developer Conference - Apple). Vola occasionalmente e prenota con largo anticipo. Ha l'esigenza di utilizzare le sue apparecchiature informatiche in volo.

\paragraph{S5 - Professoressa}
Professoressa di liceo che pianifica la gita per i suoi 22 allievi. Cerca sconti comitiva e pretende delle assicurazioni chiare.

\paragraph{S6 - Famiglia}
Famiglia composta dai due genitori e da due figli che vanno a trovare i nonni in Irlanda. Cerca prezzi modici e sconti per bambini.

\paragraph{S7 - Atleta}
Giovane atleta che organizza il viaggio per la maratona di New York (2 novembre 2008). Prenota con largo anticipo.

\paragraph{S8 - Allevatore di cani}
Allevatore di cani che partecipa a una mostra canina con il suo boxer. Cerca un modo per trasportare il suo boxer di 30 Kg senza arrecare stress all'animale.

\paragraph{S9 - Assistente ONLUS}
Assistente di una ONLUS che organizza un viaggio con un gruppo di persone diversamente abili. Cerca informazioni per il trasporto delle carrozzine e per avere assistenza a bordo.


\subsection{L'intervista}
Dopo la stesura dei questionari è stato formulata l'intervista da sottoporre agli utenti alla conclusione del test al fine di comprendere l'esperienza di navigazione effettuata. Anche questa fase è stata portata a termine grazie a delle sessioni di brainstorming collettivo unito a momenti di riflessione personali: grazie a diversi step che univano questi due elementi si è giunti a un risultato soddisfacente.\\
Per rendere il questionario il più calzante possibile con gli scenari richiesti, abbiamo deciso di dividerlo in due parti: una parte comune e una parte specifica per ciascun utente.\\
E' possibil visionare l'intervista nell'allegato \ref{all:AllegatoD}.

\paragraph{Parte comune}
La parte comune contiene 10 domande di carattere generale volte ad indagare l'esperienza di navigazione generale dell'utente. Tra queste domande le prime sono dedicate a capire come è stato percepito il sito di AerLingus, per conoscere che feeling trasmette all'utente: per questo motivo sono domande molto dirette, e la risposta che ci si aspetta è istintiva, che non sia frutto di riflessioni. Troviamo poi, con le domanda 5, 6 e 7, un tentativo da parte nostra di far inquadrare all'utente il sito AerLingus all'interno dello schema dei KeyValues. Infine troviamo anche delle domande per capire la dimestichezza dell'utente con la navigazione in internet in generale e il rapporto/giudizio che l'utete si è fatto nei confronti del sito.\\
Come si potrà notare abbiamo scelto per lo più delle domande molto dirette che si aspettano una domanda istintiva e di facile raggiungimento: a nostro avviso è inutile tediare l'utente con domande "difficili". L'utente verrebbe messo in soggezione e le risposte risulterebbero inaffidabili.

\paragraph{Parte specifica per ciascuna tipologia di utente}
Questa parte di domande vuole integrare le domande della parte comune con delle domande che sarebbe insensato sottoporre alla totalità degli utenti. Anche qui troviamo delle domande molto specifiche e di facile risposta che sono concentrate su quello che è lo scenario di ogni singola categoria di utente. Queste domande sono molto utili per capire nel dettaglio cosa funziona e cosa non funziona sul sito della compagnia aerea.



\section{\textcolor{mygreen}{L'inspection}}
%\section{L'inspection}

Prima di sottoporre gli scenari agli utenti,  stato necessario testarli personalmente: ogni membro del gruppo s'è quindi messo in gioco con il sito e con l'immedesimazione nei vari profili utente.\\
L'inspection è una fase molto importante in quanto permette, oltre che conoscere meglio il portale sul quale si sta lavorando, di riscontrare eventuali errori nei task degli scenari: quest'ultimi devono essere il più chiari possibili agli utenti, in modo che le eventuali difficoltà di navigazione non derivino da specifiche poco chiare, ma da difetti del portale.

\subsection{I risultati dell'inspection}

Dopo che ogni membro del gruppo ha testato i task degli scenari sono state raccolti i risultati nell'ennesima sessione di brainstorming, cercando di evidenziare e di prevedere quasi potrebbero essere le difficoltà di navigazione che poi riscontreranno gli utenti.\\ Tali previsioni, come vedremo in seguito, si sono dimostrate piuttosto affidabili, a dimostrazione del buon livello di immedesimazione raggiunto dai membri del gruppo nel corso dello svolgimento dell'analisi.

\subsection{I commenti del'inspection}
Prima di dare i risultati dell'inspection ci sembra molto interesante proporre dei commenti scaturiti durante la fase di inspection. Tali commenti, ovviamente, non sono stati riportati all'utente durante la fase di user testing, ma rappresentano dei dubbi che andremo a verificare nella fase successiva in cui gli scenari verranno proposti agli utenti. E' utile dire, infine, che i commenti non hanno portato alla modifica degli scenari, a dimostrazioni di come fosse affidabile il lavoro di brainstorming realizzato nella fasi precedenti.\\
Riportiamo ora i commenti per ogni scenario.

\paragraph{CT1 - Avvocato}
Può specificare la classe business e la data esatta di partenza ma non è possibile trovare accanto ai prezzi informazioni eventuali sconti offerti dal servizio "frequent flyer": per fare ciò bisogna tornare nella home. Sarebbe molto comodo se, in fase di registrazione, fosse data la possibilità di iscriversi ai servizi per "frequent flyer".
Cerca la comodità, ma il sito internet non è in grado di comunicare correttamente tale informazione. Infatti, nonostante i servizi aggiuntivi esterni siano ben pubblicizzati, sul portale non è possibile trovare immagini dell'interno di un velivolo in classe businness nè tantomeno la lista dei servizi di bordo (vendita alcolici, caffè). 

\paragraph{CT2 - Comitiva}
Non è possibile specificare più di un aeroporto di partenza  o arrivo in una stessa ricerca. Per ogni combinazione di aerorporto italiano/irlandese bisogna fare una nuova ricerca. Vi è il servizio "Multicity / Più destinazioni" che rimane ambiguo finchè non viene selezionato; fatto ciò si scopre che il servizio multicity consiste in quato segue: "Seleziona le opzioni riportate di seguito per prenotare un viaggio con partenza da una città e arrivo in un'altra". Potevano impegnarsi un po' di più nello sviluppo di questa funzionalità che ci sembra banale. Gli aeroporti sono ordinati alfabeticamente, è tedioso cercare il nome di una aeroporto italiano/irlandese e non sono visualizzate offerte su last-minute. Inoltre per le comitive numerose bisogna contattare via mail il sale dept.\\
Le comitive solitamente cercano l'economicità. Il portale comunica correttamente le tariffe, ma non è possibile trovare informazioni riguardo il sovrapprezzo dovuto al portare bagagli che suprano una soglia di peso o un determinato volume (tende, necessario per campeggio, etc). L'ecomicità del volo è quindi percepita solo parzialmente, mancando alcune informazioni necessarie.

\paragraph{CT3 - Giovane Coppia}
I matrimoni vengono fissati con largo anticipo, e quindi con anche la luna di miele. La coppia quindi starà prenotando mesi prima della data del volo, e tale data non può essere spostata, non è flessibile. Cosa succede se il volo dovesse essere soppresso per una qualunque ragione? Le assicurazioni sono facilmente reperibili, e quindi l'affidabilità è un valore che viene percepito quasi del tutto. Dalla home page non è possibile accedere ad informazione sulle comodità: tali informazioni restano "nascoste" sotto il link "Premier Service" e comunque sono molto scarse.

\paragraph{CT4 - Sviluppatore informatico}
La ricerca di un prezzo basso non dà problemi e le informazioni su cosa è vietato portare a bordo e/o in valigia sono disponibili. Non potendo tenere accese apparecchiature elettroniche durante il volo, percepisce Aerlingus come "non pronta" a cambiamente tecnologici importanti.

\paragraph{CT5 - Professoressa}
Non esiste un sistema automatico per i preventivi, vengono fatti manualmente da Aerlingus dopo aver contattato la compagnia tramite email, quindi non è facile effettuare confronti con altre compagnie. Questo inoltre impedisce partenze last-minute. Le informazioni assicurative sono chiare e immediatamente reperibili ma il calcolo del costo dell'assicurazione non funziona, non prevede un numero di passeggeri maggiore di nove e bisogna specificare il costo totale del biglietto.
Concludendo Aerlingus, da un lato viene sentita vicina ai clienti perchè permette un facile contatto diretto, dall'altro sembra non adeguatamente preparata a queste situazioni.

\paragraph{CT6 - Famiglia}
Ci sono sconti per i bambini e prezzi scontati vengono calcolati automaticamente, quindi il portale comunica queste informazioni in modo chiaro. L'economicità è un valore che passa. Non si trovano informazioni su sconti per originari irlandesi.

\paragraph{CT7 - Atleta}
Prenotando con largo anticipo, non ci sono problemi rilevanti. 

\paragraph{CT8 - Allevatore di cani}
Le informazioni riguardo il trasporto di animali in cabina non sono reperibili, ed è necessario contattare Aerlingus direttamente per vere infoazioni più certe. Non sono disponibili neppure informazioni sui prezzi. Aerlingus non viene percepita come vicina al cliente, che non sapendo come comportarsi, sceglierà un'altra compagnia.

\paragraph{CT9 - Assistente ONLUS}
Le tariffe per le comitive sono calcolate manualmente, e non in automatico, previa richiesta di un preventivo. Non è possibile reperire informazioni su una particolare assistenza da parte del personale di bordo nel caso di trasporto di persone diversamente abili. Per tutto il resto, valgono gli stessi commenti fatti per la comitiva.

\subsection{I valori percepiti dagli ispettori}

Successivamente alla fase di testing, ognuno dei tre ispettori ha dato una valutazione sulla percezione di un determinato valore in un determinato scenario. Il risultato è stato una discussione in cui ogni ispettore spiegava agli altri il motivo delle sue scelte. Durante la discussione già emergevano quali potevano essere le migliorie da apportare al sito, ma si è tentato di non addentrarsi in questo argomento rimandandolo alla fase di redesign che verrà approfondita nei prossimi capitoli. Il risultato di questa sessione di branstorming è riportato nelle figure \ref{fig:grafInspCat} e \ref{fig:grafInspMed}, in cui si mostra rispettivamente come i tre ispettori hanno percepito i key values per ogni categoria di utente e in generale. I dati con cui è stato disegnato il grafici sono disponibili in figura \ref{fig:percKVinsp}. Le valutazioni medie degli ispettori, per comodità, sono state arrotondate.

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=11cm]{./img/grafInspCat.pdf}}
\caption{La percezione dei Key Values da parte degli ispettori divisi per categoria}
\label{fig:grafInspCat}
\end{figure}

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafInspMed.pdf}}
\caption{La percezione dei Key Values da parte degli ispettori}
\label{fig:grafInspMed}
\end{figure}

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/percKVinsp.pdf}}
\caption{I dati della percezione dei KV da parte degl ispettori}
\label{fig:percKVinsp}
\end{figure}

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

\paragraph*{Note sulla scala di valutazione}

Abbiamo deciso, per voti utilizzati, di utilizare una scala da 1 a 10, che ci garantisce una maggiore espressività: un scala più corta, come ad esempio da 1 a 5, avrebbe portato a dare molto perso alla variazione unitaria, e l'utente, o l'ispettore, si sarebbe potuto trovare in difficoltà nella valutazione.






\section{\textcolor{mygreen}{User testing}}
Dopo la fase di inspection e dopo aver riscontrato che non erano necessarie modifiche agli scenari abbiamo sottoposto gli scenari agli utenti. Per far ciò si sono resi necessari alcuni accorgimenti con lo scopo di rendere il più veritiero il test. Ci siamo quindi divisi il compito di sottoporre gli scenari, in modo che ogni candidato al test conoscesse il suo ispettore: può sembrare una banalità, ma abbiamo pensato che una persona a cui viene sottoposta una serie di task possa trovarsi in soggezione con tre sconosciuti alle spalle che la osservano e ciò non potrebbe che a dei risultati scadenti. Così abbiamo scelto un approccio più soft: i task sono stati sottoposti all'utente solo in seguito a una fase in cui l'ispettore tenta di mettere a suo agio l'utente. Inoltre abbiamo pensato di non dire all'utente che durante la fase di test era sotto osservazione, fingendo e dichiarando all'utente dello svolgimento di altre attività, la più gettonata delle quali era un cruciverba, che permetteva una fase di scrittura seguita a una fase di osservazione-finta meditazione.
Anche nella sottoposizione dei task si è cercato di essere molto diretti e chiari, per non mettere in difficoltà l'utente e per non creargli pressioni: eventuali difficoltà di navigazione non devono dipendere da informazioni incomplete o da stress causato dall'ispettore o dai task.\\
Con questi accorgimenti pensiamo di aver raccolto dei dati veritieri e non influenzati da noi o da fenomeni esterni.



\subsection{L'osservazione degli utenti}
La prima parte dell'user testing è relativa all'osservazione degli utenti mentre effettuano determinati tasks. Di seguito, sono riportati considerazioni scaturite durante questa fase, considerazioni utili al fine dell'analisi finale. E' utile notare come, in alcuni casi, l'esito del task fosse prevedibile sfruttando l'inspection fatta da esperti presente nei paragrafi precedenti.

%%%%%%%%%%%%%%

\paragraph{CT1 - Avvocato}
Non ha particolare dimestichezza con il mezzo internet, ma riesce comunque ad orientarsi bene sul sito internet. Ha svolto i task con efficienza e rapidità. Ha trovato immediatamente le informazioni relative agli Hotel in zona, ma ha avuto alcune incertezze quando ha deciso di prenotare un'automobile. Infatti, la procedura di noleggio è gestita da un sito esterno, e ciò ha infastidito l'utente che non si aspettava un così repentino combiamento. Nel complesso, comunque, è soddisfatto.

\paragraph{CT2 - Comitiva}
Non sono in grado di effettuare autonomamente la prenotazione, nonostante nel gruppo ci siano persone con una certa conoscenza del mezzo internet. Infatti, il sito Aerlingus non permette di compilare automaticamente preventivi per comitive. Il Team-Leader desiste, e decide di non affidarsi al gruppo Irlandese. Sono decisamente insoddisfatti.

\paragraph{CT3 - Giovane Coppia}
Sono in grado di effettuare velocemente la prenotazione, ma non di trovare le informazioni necessarie riguardo le comodità in volo. Solo la loro perseveranza consente alla coppia di trovare ciò che cercano nella pagina "Premium Service", dove si parla di "inflight entertainment". Sono soddisfatti sul fronte prenotazione, ma un po' frustrati dal punto di vista del recupero delle informazioni

\paragraph{CT4 - Sviluppatore informatico}
Ovviamente, avendo un'ampia esperienza del mezzo internet, prenota molto velocemente e trova le poche informazioni di cui ha bisogno. Ritiene il prezzo soddisfacente e si ritiene soddisfatto.

\paragraph{CT5 - Professoressa}
Come per la comitiva di turisti, non è possibile effettuare un preventivo automatico. In attesa, dunque, della risposta via email da parte di Aerlingus, l'utente si informa sulle assicurazioni per i suoi studenti, ma scopre di non poterla sottoscrivere per più di 9 studenti e che ha comunque bisogno del prezzo totale del biglietto. Decide quindi di desistere, e si ritiene insoddisfatta e irritata per avere speso inutilmente del tempo

\paragraph{CT6 - Famiglia}
Il capo-famiglia è in grado di utilizzare tranquillamente il modulo per la prenotazione e il pagamento. Non indugia sulla parte relativa allo sconto per i bambini. L'esperienza è quindi molto soddisfacente, e porta via solo pochissimi minuti.

\paragraph{CT7 - Atleta}
Pur non avendo molta dimestichezza con il mezzo internet, trova immediatamente il form e lo compila, portando rapidamente a termine il task. Aerlingus è percepita, dunque, come amichevole e vicina all'utente meno smaliziato.

\paragraph{CT8 - Allevatore di cani}
Prima di prenotare, cerca informazioni sul trasporto dei suoi animali, preferibilmente in cabina. Scopre che non è possibile trasportare animali da e per l'Europa, e quindi desiste immeditamente, accusando Aerlingus di non essere vicina alle particolari esigenze dei suoi utenti.

\paragraph{CT9 - Assistente ONLUS}
La volontaria ha gli stessi problemi rilevati dalla professoressa: impossibilità di avere immediatamente il prezzo del biglietto per la comitiva e assicurazione. A tali problematiche, sia aggiunge l'impossibilità di trovare servizi aggiuntivi per passeggeri affetti da handicap.






%%%%%%%%%%%%%%%

\subsection{I risultati dell'intervista}
Dopo aver testato gli scenari con gli utenti ed aver sottoposto a quest'ultimi l'intervista abbiamo raccolto i dati qualitativi e quantitativi e abbiamo calcolato la media dei risultati comuni in modo da poter trarre delle conclusioni sull'analisi effettuata. I dati sono stati raggruppati secondo delle precise idee per fare in modo di evidenziare quali siano, sempre che esistano, i difetti del sito e valutare se ci sono delle categoria di utenza che sono penalizzate dal sito di Aerlingus.\\
E' possibile trovare i risultati nell'allegato \ref{all:AllegatoE}, sia nello stato originale, che trattati e raggrupati nei risultati significativi.\\
Il primo punto che andiamo a commentare è il sito dal punto di vista della navigazione, delle informazioni presente, della grafica e dei servizi. In figura \ref{fig:grafNav} è possibile trovare i risultati inerenti la navigazione nel sito. Come si può vedere la navigazione non presenta problemi significativi. Dall'osservazione degli utenti in fase di testing si può dire che le difficoltà emerse nella navigazione dipendono da link non sufficientemente espressivi: ad esempio le informazioni risultano raggiungibili da un link che l'utente non associa a quello che cerca.

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafNav.pdf}}
\caption{Le caratteristiche della navigazione}
\label{fig:grafNav}
\end{figure}

Per quanto riguarda le informazioni presenti sul sito, come dimostra la figura \ref{fig:grafInf}, le informazioni se ci sono sono chiare ed esaustive, ma capita piuttosto spesso che l'utente cerchi delle informazioni non disponibili sul sito. A nostro giudizio il non mettere tutte le informazioni potrebbe essere una scelta ben precisa fatta da Aerlingus per non complicare eccessivamente il sito, e, a dimostrazione di ciò, la compagnia mette a disposizione un servizio di informazioni via e-mail o telefono. Questa scelta è molto discutibile, come è discutibile stabilire quale sia il limite di informazioni da collocare sul sito.

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafInf.pdf}}
\caption{Le caratteristiche delle informazioni}
\label{fig:grafInf}
\end{figure}

Nella figura \ref{fig:grafGraf} è possibile apprezzare i risultati inerenti la grafica. Come ci si poteva immaginare, questi risultati non sono molto significativi perchè ognuno ha i suoi gusti personali. Nel complesso la grafica risulta sufficiente, senza però eccellere, e non risulta fastidiosa e poco caotica.

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafGraf.pdf}}
\caption{Le caratteristiche della grafica}
\label{fig:grafGraf}
\end{figure}

Per quanto riguarda i servizi forniti dalla compagnia (figura \ref{fig:grafServ}) essi risultano sufficientemente vari e gli utenti hanno riscontrato praticità, risparmio e rapidà. Anche i servizi superano la sufficienza secondo gli utenti.

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafServ.pdf}}
\caption{Le caratteristiche dei servizi}
\label{fig:grafServ}
\end{figure}

Passiamo ora a commentare come gli utenti percepiscano i \textit{key values} identificati precedentemente. A tal fine la figura \ref{fig:grafKV} è molto chiara: gli unici dati che non raggiungono la sufficienza sono la capillarità, la disponibilità e l'economicità. Per quando riguarda la capillarità il problema dipende da due fattori: per quanto concerne il sito, manca un oggetto che indichi con un colpo d'occhio dove Aerlingus arrivi con i suoi aerei. Questo oggetto potrebbe essere una mappa che indica, al passaggio con il mouse sopra la località di partenza tutte le rotte le possibili. Approfondiremo questa parte nel capitolo dedicato al redesign. L'altro fattore non è legato al sito, ma dipende dal fatto che effettivamente le rotte tracciate da Aerlingus sono relativamente poche rispetto ad altre compagnie come Ryanair. Purtroppo però su questo punto non possiamo fare nulla. Per quanto concerne la disponibilità, essa è poco percepita per la mancanza di informazioni di cui abbiamo già parlato: aggiungendo informazioni più dettagliate per le comitive avrebbe portato, a nostro parere, una percezione positiva anche per questo key value.\\

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafKV.pdf}}
\caption{La percezione dei Key Values}
\label{fig:grafKV}
\end{figure}

L'economicità è stato percepita poco in quando il sito, per alcune categorie di utenti, come dimostrato dalle risposte alle interviste di carattere specifico, non lo permetteva. Questo problema, evidenziato dalla figura \ref{fig:grafKVcat}, ha influenzato anche altri risultati, e dipende dal fatto che, nella progettazione del sito, non si è tenuto conto, o con scarso impegno, di determinate categorie di utenti. A nostro avviso questo problema è risolvibile semplicemente completando il sito con informazioni agguntive che vadano a accontentare i bisogni di questi bacini d'utenza.


\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafKVcat.pdf}}
\caption{La percezione dei Key Values divisa per categorie}
\label{fig:grafKVcat}
\end{figure}

Infine riteniamo interessante mostrare la figura \ref{fig:grafSoddInt} in cui viene rapportata la soddisfazione dell'utente con la sua praticità alla navigazione su internet. Dall'immagine si può notare come spesso la soddisfazione dell'utente incrementi con la sua capacità di navigazione ma ci sono però anche dei casi in cui accade il contrario. Questo, secondo noi, dipende dal fatto che il sito, nel suo complesso merita un giudizio positivo, ma presenta alcune lacune: le informazioni presenti o i servizi offerti sono curati, ma spesso capita che mancano delle informazioni o dei servizi che pregiudicano il giudizio di determinate categorie di utenti.

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/grafSoddInt.pdf}}
\caption{La soddisfazione dell'utente rapportata alla sua praticità di navigazione}
\label{fig:grafSoddInt}
\end{figure}


\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=14cm]{./img/marcois}}
\caption{User Testing e Inspection di Marco}
\label{fig:marcois}
\end{figure}

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=14cm]{./img/nicois}}
\caption{User Testing e Inspection di Nicola}
\label{fig:nicois}
\end{figure}

\begin{figure}[ht]
\centerline{\includegraphics*[width=14cm]{./img/fedeis}}
\caption{User Testing e Inspection di Fede}
\label{fig:fedeis}
\end{figure}




%Esempio di figura

%\begin{figure}[ht]
%\centerline{\epsfig{file=esempio.ps, width=12 true cm}}
%\centerline{\includegraphics*[width=12cm]{./img/esempio.pdf}}
%\caption{Didascalia esempio di figura.}
%\label{fig:esempio}
%\end{figure}

%Esempio di equazione

%\begin{equation}
%\dot V_4= - k_v \lambda (z_1- \varepsilon \lambda z_3)^T(z_1-
%\varepsilon \lambda z_3).
%\end{equation}



%\end{document}